Le concept du Lab #8
Je dis tout le temps que la meilleure façon de mobiliser, c’est de construire le changement avec les gens. Le défi, c’est de savoir comment s’y prendre. Évidemment, on ne peut pas impliquer tout le monde tout le temps. Le Lab est une excellente réponse à ce défi. En voici la preuve avec ce webinaire dédié au concept du Lab. Un grand merci aux participants qui ont apporté leur éclairage et leur témoignage.
Intervenant : Carl Laperrière, Directeur Lab Omnicanal chez Desjardins
Le Lab, c’est quoi ?
Le concept
Le Lab est un espace dans lequel des représentants de différents secteurs contribuent aux projets de l’organisation.
Cette contribution peut prendre plusieurs formes. On peut tester des solutions, des communications ou des formations. On peut aussi valider des mises en œuvre de projets, vérifier un échéancier, résoudre des enjeux avec des personnes de terrain, etc.
Le Lab peut se situer à différents niveaux de l’organisation, il peut être sectoriel ou organisationnel. On peut également en imaginer plusieurs sur différents sujets.
Le Lab chez Desjardins
Un Lab sectoriel
Le Lab chez Desjardins vise à accompagner les changements dans les centres de service à la clientèle. Il permet de bénéficier de l'intelligence collective et des points de vue des employés notamment pour la transformation numérique.
Le concept est né de l’idée que l’utilisateur doit être au centre des préoccupations et la meilleure façon de faire est de se connecter directement à ceux qui connaissent très bien les clients : les conseillers des centres de service à la clientèle.
Du temps dédié pour les contributeurs
Les contributeurs sont des personnes volontaires et choisies pour leur connaissance approfondie des besoins et problématiques des clients.
Chaque semaine, ils ont un temps dédié pour contribuer au Lab et travailler sur des projets de l’organisation. Les sujets abordés sont apportés par les équipes projets qui font des « demandes de contribution ». Tous les sujets peuvent être abordés : déploiement et calendrier, procédure, expérience client, solution technique, etc.
Extrait de la conversation Zoom
Un espace de travail pour les projets
Chaque projet peut faire une demande de contribution. Les demandes sont hiérarchisées et priorisées en fonction des besoins de l'organisation. L'agilité du Lab permet la validation rapide des projets et des enjeux qui y sont soumis.
Le fonctionnement peut varier pour chaque demande. Parfois, ce sont des ateliers de travail, parfois ce sont des rencontres Teams, parfois ce sont des conversations dans un canal Teams. La variété de traitement des sujets permet également de gérer le nombre croissant de demandes.
Les avantages du Lab
Un espace de lien et de partage
Le Lab se veut un lieu de partage et de test. Aussi, les échanges se font librement dans un environnement sécurisé. Il n'y a pas nécessairement de hiérarchie, peu importe le poste et le rôle, tout le monde travaille dans la même direction.
Pour les projets et les équipes internes, cela permet d’avoir un accès direct à une expertise terrain facilement et rapidement. Plus de besoin de faire des demandes aux gestionnaires des centres de services pour obtenir quelques heures de rencontre, il suffit de se connecter au Lab.
Une connexion des projets aux utilisateurs et aux clients
C’est une porte ouverte sur le terrain permettant de développer une relation entre les équipes projet et les équipes terrain. Ceci évite toute déconnexion des solutions avec la réalité vécue par les utilisateurs et les clients.
Bryan a d’ailleurs souligné le rôle du Lab dans la cartographie des parcours clients, la compréhension des enjeux du projet et l'essai d'interfaces numériques. Il a également noté la capacité du laboratoire à offrir de nouvelles perspectives.
Un levier de mobilisation
Hélène nous a offert un très beau témoignage, confirmant que le Lab est un levier certain d’engagement face aux changements. Elle a mentionné que le Lab l'aide à préparer son équipe aux changements à venir et à les communiquer efficacement. Jonathan, son gestionnaire, a confirmé que la contribution d'Hélène au Lab était précieuse pour la gestion du changement au sein de son équipe.
Le fait d'avoir été choisie au Lab, ça a été un énorme cadeau. Ça m'a permis de rester motivée car prendre 5000 appels par année, ce n’est pas toujours facile. Avant, je subissais le changement, comme la majorité des employés. Maintenant, je suis au courant de ce qui s'en vient.
Hélène Dubé, contributrice au Lab
Un outil de gestion du changement
Non seulement, le Lab permet d’améliorer des solutions ou des projets mais il favorise une gestion du changement naturelle. Il évite la résistance en permettant aux gens de comprendre et de participer, et il stimule la motivation interne. De plus, les contributeurs deviennent des ambassadeurs du changement, offrant ainsi un soutien à leurs gestionnaires dans leur propre gestion du changement.
Ce qui intéressant avec le Lab de Desjardins, c’est que c’est un bel exemple de construction collective dans une grande organisation.
Sophie Morfaux
Extrait de la conversation Zoom
Conclusion
Si le Lab est né pour se connecter au client, sa valeur va bien au-delà de cela.
- Il permet la réflexion collective et la promotion de nouvelles idées.
- Il redonne le pouvoir aux équipes de terrain qui sont parfois trop éloignées des décisions.
- Il favorise l’engagement et la mobilisation en impliquant les gens dans la construction des changements.
- Il génère un sentiment d’utilité avec une perception immédiate des résultats de leur contribution.
- Il produit des ambassadeurs naturels leaders du changement.
En somme, il contribue non seulement à une gestion du changement efficace mais donne du sens à la contribution de chacun au cœur de l’organisation.
Les collaborateurs n’attendent pas nécessairement d’être les acteurs de révolutions sociétales pour se sentir engagés. Ce qu'ils recherchent, c'est un environnement qui valorise leurs contributions, les aide à progresser, et surtout, reste cohérent.
Harvard Business Review France
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