Carle Laperrière-Marinelli est Gestionnaire du Lab Multi compétences Centre Relation Client Desjardins. Il gère un espace de travail appelé Lab permettant de tester et d’écouter les employés de première ligne pour ajuster les changements et leurs mises en œuvre. Le travail de ces équipes est dédié au service à la clientèle.

Dans ce contexte, une question se pose : comment développer son leadership du changement avec des employés qui sont toute la journée au téléphone, sans disponibilité pour participer à l’évolution de son travail ?

Connecté au terrain, le Lab agit comme une courroie de transmission. Il est à la fois un coordonnateur des parties prenantes et un relais de communication. Il s’assure que la bonne information est diffusée au bon moment, les équipes n’ayant pas le temps de faire le tri dans la multitude. Il joue aussi un rôle de donneur d’alerte lorsque les équipes ne sont pas prêtes à recevoir le changement.

Le Lab réuni une vingtaine d’ambassadeurs qui sont des experts de terrain libérés un certain nombre d’heures par mois.

Ils savent ce qu’il se passe sur le terrain, ils connaissent les enjeux, les besoins et la réalité des équipes. Ils savent expliquer les changements à leurs collègues et deviennent ainsi des facilitateurs voire même des accélérateurs de changement.

Le leadership est ainsi assumé par différents rôles : les ambassadeurs, les directeurs de section et Carle, gestionnaire du Lab. Les ambassadeurs ne prennent pas la place des équipes de gestion, ils se positionnent plus comme véritable soutien aux directeurs.

Un changement est meilleur lorsqu’il est collectif pour 2 raisons :

La construction du changement est aussi importante que le changement lui-même.

Dans un contexte ou les équipes sont minutées dans leur tâches, le Lab a mis sur pied des stratégies pour impliquer les équipes terrain. Exemples :

Des stratégies intéressantes qui nous démontrent qu’il y a des façons très simples d'impliquer les gens et de les écouter, même à grande échelle.

Être un leader du changement, c’est bâtir la confiance.

Et cela passe par un travail d’équipe. Le leadership n’en est que meilleur lorsqu’il est partagé. Chacun peut jouer un rôle différent mais la condition de succès, c’est la connexion avec le terrain pour favoriser le dialogue et l’ajustement en continu.

Impliquer et écouter pour construire le changement avec les gens.

La mobilisation passe par l’implication et l’écoute et il y a des façons très simples de procéder. Voici 3 clés pour mobiliser ses équipes : donner l’information au bon moment, permettre aux gens de s’exprimer, considérer les points de vue.

Le Lab : un exemple de gestion du changement appliquée.

Le Lab a reçu de beaux commentaires de la part des employés. C’est une initiative qui réussit parce que les gens se sentent considérés et il concrétise la connexion entre le terrain et les projets.