Le Lab de Desjardins, un outil exportable #9
Le Lab de Desjardins est un espace de collaboration pour la réalisation des projets touchant les centres de service à la clientèle. Dans ce webinaire, nous nous sommes demandé si le concept était exportable dans votre organisation. Pour y répondre, Carl Laperrière, Directeur Lab Omnicanal chez Desjardins, nous offre son témoignage.
Intervenant : Carl Laperrière, Directeur Lab Omnicanal chez Desjardins
Introduction
Pour rappel, le Lab est un lieu où des employés contribuent à temps partiel à l’amélioration de la prestation de services en participant aux projets organisationnels. Il offre l’avantage de pouvoir améliorer les projets grâce à l’expertise des gens de terrain mais aussi, il favorise l'engagement et l'épanouissement des employés qui y contribuent. Pour en savoir plus, je vous invite à lire l’article synthèse de notre webinaire précédent dédié au concept du Lab.
Dans ce contexte, si le Lab est une réussite, pourrait-on exporter l’idée dans d’autres organisations ? Y-aurait-il des contraintes administratives ou RH ? À quels défis faudrait-il faire face ? Devrait-on faire des adaptations selon le contexte ? Voici quelques éléments de réponse.
La naissance du Lab
Desjardins a toujours été porté par la volonté de répondre aux besoins de ses membres clients. Dans ce contexte, le Lab a vu le jour dans le but précis d’améliorer sa prestation de services et à harmoniser les pratiques entre les différents centres de relations clients.
L’idée : rassembler des gens de terrain pour contribuer aux projets et partager leurs connaissances. Cette initiative permettait ainsi de se rapprocher des employés en prestation de services, représentant ainsi la voix des membres-clients de la coopérative.
Faire grandir le Lab
Au début, il a fallu trouver un mode de fonctionnement adéquat. Il y a eu plusieurs façons de fonctionner, puis avec l’arrivée du télétravail, les contributions se sont installées plus facilement.
Il a fallu également convaincre la direction de la valeur ajoutée de cette initiative. Ce n’est que plus tard que l’on a pu observer que le Lab contribuait fortement à un effet de mobilisation.
Le rôle du leader a été essentiel dans le développement du Lab. L’idéal est d’avoir une personne qui connaît bien l’organisation et qui a un réseau bien établi pour socialiser l’idée.
Au début, on ne faisait pas de télétravail. Alors il fallait sortir les gens des lignes pour les faire travailler en atelier de travail au siège social à Montréal. Cela représentait un certain coût pour les équipes, surtout quand la performance des équipes est mesurée au nombre d’appels répondus.
Émilie, gestionnaire du Lab lors de ses débuts
La gestion RH
Les participants sont généralement des conseillers seniors performants qui consacrent 7 heures par semaine au Lab tout en gardant leur rôle principal. Le fait de prendre des conseillers seniors permet de bénéficier d’une expertise précieuse et en même temps d’offrir une perspective d’évolution de leur rôle. Pouvoir contribuer aux projets est une forme de reconnaissance très appréciée par les contributeurs.
Au début, la mise en place du Lab a nécessité du soutien de la direction et des ajustements RH, mais il est maintenant bien établi et contribue à l'évolution des carrières des participants. Bien que cela ne s'accompagne pas d'avantages financiers, c'est une opportunité de développement professionnel valorisée.
La gestion RH est assumée par le secteur dont fait partie le contributeur. Le Lab a un rôle transversal et se veut une courroie de transmission entre les projets et le terrain.
Le fonctionnement
Tous les mercredis matin, les contributeurs sont appelés à collaborer au Lab. Une collaboration qui peut se faire de plusieurs manières. Il y a beaucoup de choses qui passent par des conversations Teams mais parfois, il faut être créatif pour trouver un format d’atelier adapté et efficace. Maintenant, le Lab est muni d’un facilitateur expert en design thinking pour pouvoir imaginer les meilleures façons de collaborer pour résoudre les enjeux des projets.
Devenir contributeur n’est pas une charge de travail en plus. C’est un rôle qui s’ajoute sans changer nécessairement la fiche de poste. C’est une opportunité offerte aux conseillers experts de participer aux projets et de faire remonter les enjeux du terrain. Chacun défini ensuite sa propre façon de faire le lien avec son secteur et peut bénéficier des conseils des autres contributeurs. Il n’y a pas de formation à proprement parler car les contributeurs forment entre eux une communauté qui s’entraide.
L’évolution
Le Lab évolue chaque jour. Depuis sa création le Lab est passé au travers de plusieurs réorganisations mais a toujours trouvé sa place. Carl a souligné l'importance de l'implication des employés dans l'amélioration de l'expérience client.
Maintenant le Lab est désormais plus étroitement lié à la stratégie de Desjardins, permettant aux employés de mieux comprendre et contribuer au plan stratégique de l'entreprise. Cette approche pourrait être étendue à d'autres domaines de l'organisation pour accompagner les changements et améliorer l'engagement des employés.
Et dans le futur ?
On pourrait explorer la possibilité d'étendre la portée du Lab à l'ensemble des employés en prestation de services, y compris les employés des caisses.
Carl Laperrière, Directeur du Lab Omnicanal
Conclusion
La réussite du Lab ne peut que nous inspirer à copier le modèle dans son organisation.
Il est à la fois un outil de gestion de projet, un outil de gestion du changement et un outil RH permettant la reconnaissance et la valorisation.
Voici 5 points à retenir pour s’en inspirer :
- Tester des façons de fonctionner pour trouver celle qui correspond au contexte et à la culture de son entreprise.
- Savoir être créatif et mais aussi savoir rester simple dans ses façons de travailler pour faciliter les contributions.
- Laisser de l’autonomie aux contributeurs pour stimuler leur motivation et l’entraide.
- Coller le Lab à la stratégie pour rapprocher les décisions des équipes de terrain.
- Utiliser le Lab comme moyen de reconnaissance et de valorisation des expertises.
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